学习胖东来
其实胖东来能做到的,我们每个人都能做到,只是想不想做、用不用心做而已。
你说,看到老人拎着重重的大米,你能不能做到帮他拎到商场门口公交车站?你绝对能,但是你不一定去做,而胖东来的保安都会去做。胖东来是非常接地气的一家企业,他们没有什么高大上,没有搞什么玄乎的东西,就是我们普通人做的普通事,只是他们把普通事都用心做出来了。
你说你能不能把你自己工作地方的地面打扫干净?你绝对能,但是你不一定去做,你可能觉得这只是你工作的地方,而胖东来的员工会把商场地面当成自己家的地面,打扫的时候,甚至会跪在地上擦、趴在地上擦。我亲眼看到两个保洁阿姨一个跪在商场地面上擦地,一个在旁边扇干。两人说说笑笑,还挺开心。
我问她们是公司要求这样做的吗?
她们异口同声的说,不是。之后从公司管理制度和考核标准上看到,其实公司真的没有要求她们这样做,她们就如同她们亲口说的那样“这里干净了,看着多舒服。”她们就像对待自己家一样对待自己所工作的场所。有时都惭愧,我在家里都不会这样擦地板,在我自己的公司也不会那样擦,而她们把公司当成家。
我们身边超市的手推车里总是有或多或少的烂菜叶、废纸片、结账单等等,有的锈迹斑斑,有的胶迹黏黏。在胖东来,你看不到有一辆手推车里有任何的不干净,锃亮、整齐的摆在超市入口,看着都赏心悦目。我们身边的超市做不到对手推车做清洁整理吗?能,但是就是不做。口口声声喊着“顾客是上帝”“顾客是衣食父母”,行为上却从来没把顾客当做上帝、衣食父母来对待。
随着电商的普及,很多传统商超都恐惧焦虑。其实,在很多发达国家,电商营业额占据消费总额的比例也不过10%左右,毕竟人还是社会动物,不能总是在家待着不动的。而且,我个人感觉,未来网店也还是会发展到线下实体体验店的,我们作为消费者买东西还是希望有实体感受的。只是未来网店的线下实体体验店,更多的注重是顾客的体验感觉。
所以,未来的店面销售不再是推销员,而是首席体验官。许昌一定有很多人喜欢网购,但是仍然太多人包含年轻人,都喜欢到胖东来消费和消遣,因为胖东来让我们震撼的就是给到顾客的体验是令人感动和难忘的。所以,不是电商给我们冲击太大,是传统的商超自己没做好。
我们专门到胖东来时代广场四楼的退货服务中心,正巧碰到有人在退衣服和鞋子。我看到顾客把衣服放到服务台上,递给服务员当初买的小票,服务员一句话都没问,就拿过小票去操作退款,几秒钟后就把现金退出来。
我问顾客,为什么要退?
顾客说“穿着不合适”,接着说“买东西就要来胖东来,放心、开心”。说完拿着退回的钱开心的走了。
转眼看到服务员又给一对顾客退了鞋子,在顾客即将离开时我又追问,为什么要退?
顾客说“穿着磨脚”说完就走了。
我回头来问服务员“你们退货时都不问问为什么吗?”
答“不用问的,只要是要来退的,肯定就是不想要了。”
我又问“那你们不怕有人专门用这个来买了退退了买吗?”
服务员笑笑说“以前也遇到过捣乱的,我们还是会给他退的。但是人心都还是善良的,几次之后他自己都不好意思了”。
看看身边的商场、超市,哪一个不是百般阻挠、推卸责任?如果你遇到问题,不去找找媒体协助,你都很难维权。加上现在网店上的产品质量参差不齐,网店的售后服务也跟不上,消费者权益得不到保障。我自己就遇到过好多次网购不合适的情况,要么自己贴运费退换货,要么就自己默默认栽。我甚至还遇到过,因为要退货跟网店店主协商不成,网店不给退,我给了一个差评,结果手机连续四个多月总是被莫名电话骚扰,每分钟打一次,不等接就断了。回想这些经历,我对许昌市民羡慕嫉妒恨啊,能有胖东来在身边,真的是买的放心、开心!
在电器城,遇到一位顾客,讲了他的故事:他之前在胖东来电器城买了一台空调,2年内修了3次没修好,第3次修理师傅回去后的第二天,他就接到胖东来电器城的电话,要他把空调带过去全额退款,他可以再买新的。一开始他自己不敢相信,想反正是坏了的空调,就将信将疑的把空调带到胖东来,结果真的是二话没说就给退了全款。他也在当天又在胖东来电器城重新买了一台新的空调。他说“没啥说的,买东西就到胖东来,买的踏实啊”。
胖东来规定:不管是不是在胖东来买的商品,都可以在这里维修,许昌人都知道。换小零件不收费,换大零件,只收取零件成本费,不加任何维修费、手工费。更让人们满意的是这里提供备用品。如果一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及的话,为了不耽误使用,胖东来特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家使用。自己的家电修好后来取时把备用品送回来即可。
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